Quelle importance à la gestion de la relation client dans votre entreprise ?

Qu’est-ce que le CRM ?

Le CRM ou encore Gestion de la relation client, vise renforcer et à améliorer la communication entre l’entreprise et ses clients. Le processus de CRM est devenu très simple, grâce à des solutions technologiques qui permettent d’automatiser les différentes étapes.

Nous parlons ici d’étapes, car l’action de CRM se décline comme suit :

  • L’avant-vente : il s’agit ici d’étudier le marché, afin de connaitre les besoins des clients et démarcher des prospects. L’entreprise pourra ainsi, réajuster ses produits et automatiser ses campagnes marketing.
  • Les ventes : Les commerciaux seront pourvu d’outils de pilotage, afin de faciliter leur démarche de prospection. Nous parlerons ici d’automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA).
  • La gestion du service clientèle : cette étape à pour but d’utiliser une base de données clients, afin d’avoir le maximum d’éléments face aux clients et qu’ils se sentent reconnu et qu’il n’aie pas à répéter ses informations.
  • L’après-vente : consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d’informations de support technique.

Le CRM permet d’être proche de ses clients et de répondre à leurs besoins, tout en les fidélisant.

Intégration du CRM dans l’entreprise

La gestion de votre relation client doit être une partie intégrante de l’organisation et de la stratégie de l’entreprise. En effet, il ne suffit pas uniquement de se servir de logiciel de base de données ou autre. Mais bien de créer une cohésion entre la structure, les compétences et les comportements.

Intégrer le CRM dans votre entreprise a pour avantage d’augmenter vos ventes et la productivité de vos commerciaux.

 

Si vous ne l’avez pas encore fait, il est maintenant temps de vous y mettre et d’augmenter votre chiffre d’affaire, en renforçant votre relation client.

CRM

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